O contato dos seus pais com o banco sempre teve nome e sobrenome: o do gerente da agência perto da sua casa. Ele personificava a instituição quando o assunto era relacionamento com os clientes. Uma relação muitas vezes marcada pela necessidade de ir até lá, no horário bancário, e eventualmente esperar para falar com o gerente.
Muito já mudou desde que o canal físico deixou de ser o único para cuidar das finanças. O Banco do Brasil, por exemplo, inseriu a inteligência artificial nos atendimentos em primeiro nível. Quando um cliente fala com o banco pelas redes sociais, quem responde é um robô e só em um segundo nível, quando necessário, o atendimento é personalizado.
No Nubank, o atendimento é feito pelo chat do aplicativo. Outra fintech que inova na linguagem com o usuário é a Warren, plataforma digital de investimentos, que optou por um ambiente de navegação com uma linguagem leve. Logo de início a navegação do site leva você a uma conversa casual para definir seu perfil de investidor.
O banco do futuro utilizará a chamada computação cognitiva cada vez mais na evolução da relação cliente e banco. Segundo um estudo da Simply, empresa de tecnologia e inovação, os aplicativos dos bancos digitais poderão juntar dados coletados em redes sociais e comentários enviados via Facebook ou Twitter com o perfil de compras, gastos com entretenimento e outros dados demográficos. Assim, o banco conhecerá melhor seus clientes, suas experiências e expectativas.