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"Os bancos têm investido mais em sistemas de autoatendimento e de relacionamento com clientes a longa distância, como internet, e dado menor atenção ao atendimento pessoal, que ainda é muito procurado no mercado, principalmente por idosos", afirma o diretor-executivo do Procon-SP, Paulo Góes, ao ser questionado sobre problemas envolvendo a longa espera na fila das agências bancárias.

Para evitar reclamações, o próprio setor criou uma norma para se autorregular. Desde 2009, de acordo com regra da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), há um limite de tempo para que o cliente chegue na boca do caixa e tenha sua solicitação atendida. Inicialmente, o prazo máximo era de 30 minutos em dias normais e 40 em dias de pico - desde 2010, esses períodos foram reduzidos para 20 e 30 minutos, respectivamente.

Em 2011, 28% das agências bancárias fiscalizadas foram autuadas pelo Procon-SP por desrespeito à regra – número que representa um crescimento em relação aos 16% verificados no ano anterior.  Os clientes que enfrentarem problemas com a longa espera nas filas podem registrar a reclamação em um dos órgãos de defesa do consumidor ou recorrer à Febraban. A federação orienta, contudo, que a primeira manifestação deve ser feita ao gerente da própria agência, seguida de um registro no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do banco.

O outro lado

Questionado sobre o caso do professor de música Rafael Calixto, que ficou uma hora e meia na fila de uma agência no Rio de Janeiro (assista ao vídeo), o Santander afirmou que procura realizar o atendimento no tempo previsto na legislação. A instituição financeira disse, ainda, que vai verificar o ocorrido e adotar as providências necessárias.