Nayara Fraga

Arrepender-se de uma compra feita pela internet, principalmente quando se trata de um produto ou serviço nunca usado (ou contratado), representa um risco do qual os consumidores, em geral, estão cientes. O que poucos conhecem é o direito de arrependimento, previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Apesar de a internet não estar explícita no artigo 49 (leia ao lado), ela é um local que está "fora do estabelecimento comercial", segundo o Procon-SP. Logo, se o consumidor se arrepender de comprar qualquer item ou serviço, ele pode devolver a mercadoria e pedir o dinheiro de volta no prazo de sete dias - contados a partir da data em que o produto é entregue.

Mas essa norma é uma entre várias desrespeitadas quando o assunto é comércio eletrônico. Enquanto o faturamento do setor saltou 26% entre 2010 e 2011, segundo o e-bit, o número de queixas relacionadas a compras virtuais cresceu 86,57% no mesmo período, conforme levantamento do Procon-SP. A advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Mariana Alves Tornero observa que o direito de arrependimento é desconhecido de muita gente por não estar devidamente exposto nos sites. "É raro o site exibir essa informação, porque não é do interesse da empresa (que o consumidor saiba que pode desistir da compra)."

O outro lado

Da mesma forma, demorar a devolver o dinheiro pago pelo cliente é uma prática abusiva, na avaliação do Idec. O artigo 49 diz que, se o consumidor exercer o direito de arrependimento, os valores pagos devem ser devolvidos, "de imediato, monetariamente atualizados". Questionada sobre o caso do engenheiro agrônomo paulista William Alvarenga, que teve dificuldade para receber de volta o dinheiro pago (assista ao vídeo), a Decolar.com disse "lamentar que o pedido tenha ultrapassado o prazo inicial de reembolso". A empresa afirmou, ainda, ter confirmado a devolução do valor e estar à disposição para esclarecer dúvidas.